Добрый день, уважаемые @5idey!
На всякий случай краткое содержание истории с CAN-UART:
- В используемом крайне редко режиме CAN-UART модуля CAN-ISO для контроллера WB5 была выявлена программная проблема на нашей стороне
- Всем клиентам, которые использовали CAN-UART, принесены извинения и предложена компенсация
- Функция CAN-UART модуля CAN-ISO сейчас считается неподдерживаемой, как будто бы её и не было никогда
- Проблема в очереди на исправление с низким приоритетом, т.к. CAN-UART мало востребован и есть обходные пути для случаев, где он востребован
Итого: история с CAN-UART - не про качество поддержи.
По поводу качества поддержки. В цену нашего оборудования по-умолчанию не включён выделенный специалист технической поддержки, особенно в части поддержки по созданию проекта. Здесь, к сожалению, очень простой расчёт: если мы продали клиенту один контроллер за 15000р, то мы не можем потом потратить 30000р в течение года на инженера, который по телефону будет лично рассказывать, как пользоваться оборудованием. Что нам приходится предлагать клиентам:
-
Клиентам с большими проектами мы можем предложить индивидуальный подход, вплоть до номера моего личного мобильного. Это не потому, что мы таких клиентов больше любим, а потому что такая техподдержка окупается на больших объёмах заказов. Критерий для получения особого отношения единственный: средняя сумма, на которую клиент в месяц покупает оборудования.
-
Клиентам с маленькими проектами мы предлагаем поддержку через форум. У нас есть сотрудники, которые получают зарплату за то, что помогают здесь клиентам (вот например я). Понятно, что можно найти много случаев, где мы работали плохо, но в целом форум позволяет нам помогать клиентам в условиях ограниченных ресурсов.
Пока что у нас нет никакого SLA по ответам на форуме, я и мои коллеги, вместо этого, стараются наиболее полезно провести время, остающееся на форум. Поэтому конкретные технические вопросы решаются здесь очень быстро, а всё остальное - нет.